авторефераты диссертаций www.z-pdf.ru
БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
 

На правах рукописи

ДЕМЬЯНОВ Анатолий Анатольевич

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПОРТФЕЛЯ УСЛУГ

МНОГОПРОФИЛЬНОЙ ТРАНСПОРТНОЙ

КОМПАНИИ

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2015

доктор экономических наук, профессор

Леонова Татьяна Иннокентьевна,

ФГБОУ

ВО

«Санкт-Петербургский

государ-

ственный экономический университет», кафедра

экономики и управления качеством, профессор

кандидат экономических наук

Битиева Залина Руслановна,

Министерство экономического развития Россий-

ской Федерации, финансовый департамент, заме-

ститель начальника отдела

ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный

технический

университет»

(ФГБОУ

ВПО

«ТГТУ»)

Официальные оппоненты

Ведущая организация

2

Работа выполнена на кафедре менеджмента и маркетинга Государствен-

ного образовательного учреждения высшего профессионального образования

города Москвы «Московский государственный институт индустрии туризма

имени Ю.А. Сенкевича» (ГОУ ВПО «МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича»)

Научный руководитель:

доктор экономических наук, доцент

Камаев Роман Александрович

Защита состоится «___» _________________ 201__ г в ___ часов ___ мин.

на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01

при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации,

метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, Гранатный

пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского

научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и

оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31,

корп. 2, с авторефератом и диссертацией дополнительно – на официальном

сайте Российского научно-технического центра информации по стандартиза-

ции, метрологии и оценке соответствия http://gostinfo.ru.

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук

Стреха Анатолий Александрович

Автореферат разослан «___» ____________________ 2015 г

3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Качество выпускае-

мой продукции и оказываемых услуг является одним из обязательных условий

эффективного функционирования предприятия и одной из постоянно актуаль-

ных проблем для любого периода развития общества. Ключевую роль в спросе

на продукцию или услуги, при соответствующей цене, играет ее качество.

Практически невозможно решить проблему оказания услуг с определенным

уровнем рентабельности, не решив вопрос их качества, как соответствия требо-

ваниям либо ожиданиям потребителя и других заинтересованных сторон.

Качество оказания услуг транспортными компаниями имеет свою специ-

фику. Сложность обеспечения качества данных услуг обусловлена многими об-

стоятельствами, такими как отсутствие современных сервисных технологий,

достаточно высокая доля импортной автотехники с повысившимися ценами на

автозапчасти, нехватка высококвалифицированных специалистов и т.д. Однако

среди причин, вследствие которых оказываемые услуги имеют невысокое каче-

ство, присутствуют и такие, как низкая культура оказания услуг, несовершен-

ство процесса организации и управления, недостаточное внимание к перепод-

готовке и повышению квалификации имеющихся сотрудников, слабая испол-

нительская дисциплина, недостаточная проработка клиентских предложений и

т.д.

Если в первом случае решение проблемы качества требует значительных

финансовых затрат, относительно длительного периода времени, мобилизации

всего ресурсного потенциала предприятия, то во втором случае многие пробле-

мы качества решаются организационными методами на научно-практической

основе и не влекут за собой значительных ресурсных расходов.

Актуальность решения задачи разработки и совершенствования органи-

зационно-управленческих методов повышения качества услуг транспортных

компаний обусловлена рядом факторов, как глобальных, так и специфических

для российской экономики.

глобальным факторам следует отнести:

- тенденцию разделения компаний на «клиенто-ориентированные», все

более тесно интегрированные с глобальными продуктово-сервисными экоси-

стемами, интегрирующими весь спектр данных о конкретном пользователе с

целью предоставления ему комплексных услуг, выполняя функцию «единого

окна заказов» для клиентов и агрегатора заказов для компаний по производству

товаров и оказанию услуг, и «производственно-ориентированные», которые за-

няты непосредственной деятельностью по производству товаров, выполнению

работ, оказанию услуг, делегировав ряд функций по поиску клиентов компани-

ям-агрегаторам;

- увеличение длины цепочки создания ценности, ее экстернализация, рост

значения инклюзивных программ участия клиентов в бизнесе сервисной ком-

пании;

К

4

- рост значения специализированных транспортно-логистических компа-

ний в условиях перехода к экономике, ориентированных на взаимодействие не-

больших компаний-разработчиков продукции и услуг, с крупными производ-

ственными предприятиями – контрактными производителями и реализацию

стратегии «прямых продаж» в глобальной сети Интернет, минующих традици-

онную сбытовую сеть из дистрибьюторов, дилеров и розничных магазинов.

К специфически российском факторам актуальности относятся:

- наличие крупных ведомственных и частнопредпринимательских авто-

парков, традиционно использовавшихся для повышения надежности удовле-

творения транспортных потребностей предприятий и организаций; в суще-

ствующих условиях это серьезно повышает издержки за счет необходимости

выполнения непрофильных бизнес-функций; императив оптимизации структу-

ры бизнеса повышает роль транспортно-сервисных компаний, предоставляю-

щих услуги по эффективному аутсорсингу всего комплекса задач по обслужи-

ванию таких автопарков на основе реализации эффекта масштаба и преимуще-

ства специализированных компетенций;

- снижение объема автомобильных перевозок в условиях экономического

кризиса, которое будет усиливаться по мере распространения кризиса на строи-

тельную отрасль, что серьезно обостряет конкуренцию на рынке транспортных

компаний, вынуждая искать новые источники дохода и новые виды клиентских

услуг;

- наличие национального информационно-сервисного интегратора – ком-

пании Яндекс, которая предпринимает целенаправленные шаги по расширению

своей деятельности как интегратора услуг, связанных с транспортом (сервис

Яндекс-такси, расширение функций Яндекс-маркета в сторону самостоятельной

логистики товарных потоков – сервис Яндекс-доставка и т.д.).

Вышеперечисленные глобальные и специфически российские факторы

обусловливают необходимость перехода транспортных компаний к многопро-

фильному ведению бизнеса, использующему концентрацию специфических

компетенций, связанных с обслуживанием автотранспорта, как в интересах

поддержания работоспособности собственного автопарка, так и для аутсорсин-

га сервисных услуг в интересах сторонних владельцев автопарков.

Управлять качеством каждого вида услуги в портфеле достаточно слож-

но, поэтому целесообразно формировать портфели продуктов в рамках одного

предприятия для более эффективного управления их качеством и оптимального

использования ресурсов.

Опыт развитых в экономическом отношении стран свидетельствует о том,

что без системного подхода к решению проблем, связанных с качеством, обой-

тись практически невозможно. Мероприятия, проводимые в рамках системного

подхода, постоянно совершенствуются с учетом изменения внешних и внут-

ренних реалий, улучшения существующих методик и появления новых. Прене-

брежение вопросами совершенствования качества оказываемых услуг в конеч-

ном итоге может привести не только к неэффективной деятельности субъекта

предпринимательства, но и к его несостоятельности (банкротству). Данная ра-

5

бота направлена на решение проблемы повышения качества услуг многопро-

фильных транспортных компаний в условиях современности, что обусловлива-

ет ее актуальность.

Разработанность темы исследования. В последнее время в научной лите-

ратуре появилось достаточно большое количество отечественных работ на тему

повышения качества в различных сферах производства. Однако, не смотря на

их многообразие и системность, следует отметить недостаточную разработан-

ность предложений по обеспечению качества услуг многопрофильных компа-

ний с использованием портфельного подхода.

В настоящее время субъекты предпринимательства, имеющие диверси-

фикацию производства товаров или услуг, крайне недостаточно используют ре-

сурс портфельного подхода с целью повышения качества выпускаемых продук-

тов или услуг. При этом многие из них не имеют соответствующего инструмен-

тария, который позволил бы им обеспечить достижение поставленной цели. В

этой связи полагаем своевременным и полезным сконцентрировать внимание

на разработке модели повышения качества портфеля продуктов на основе вза-

имного влияния продуктов портфеля друг на друга.

Общие теоретические и методологические основы управления качеством

с целью решения проблем субъектов предпринимательства отражены в трудах

известных зарубежных и отечественных ученых: Т. Тагути, Ю.П. Адлера,

В. Деминга, В.Ж. Дубровского, М.В. Конотопова, Б.Б. Леоньтева, Ф. Тейлора,

С.Ю. Ягудина, А. Шухарта и др.

Исследованием вопросов эффективного управления качеством субъекта

предпринимательской деятельности занимались такие ученые как: Д. Джуран,

О.А. Горленко, Ю.П. Адлер, А.В. Бандурин, К. Исикава, Ф. Котлер, А.Ф. Фей-

генбаум, М.В. Латышев, Г. Шульц, Ф. Хедоури, Н.Я. Петраков, М.И. Ломакин,

Г.Г. Азгальдов, Р. Уотермен, П. Хейнс и др.

Вопросы конкурентоспособности субъекта предпринимательства в со-

временных условиях нашли отражение в работах таких отечественных и зару-

бежных ученых как: С.Д. Бушуева, П. Алферова, С. Авдашева, И. Гуркова,

Б. Мильнер, А.Ю. Денисова, Р. Уотермен, А.В. Игнатьева, В.И. Кузнецов,

М.М. Максимцов, Ф. Найт, А. Юданов, Ф. Хедоури, В. Хойер и др.

Проблемы поиска путей повышения качества исследовались Б.Ф. Дени-

совым, А.С. Антоновым, В.В. Ковалевым, Ю.Д. Грегори, С.С. Соммерсби,

А.В. Крикуновым, Э.И. Крыловым, Г.Я. Гольдштейном, В.Я. Белобрагиным,

Б.И. Герасимовым и др. Институционально-управленческие аспекты экстерна-

лизации цепочек создания ценности, вовлечения клиентов в инклюзивные биз-

нес-модели рассматривались Д.В. Бастрыкиным, А.В. Гугелевым, В.Д. Жарико-

вым, А.Н. Евсеичевым, Н.В. Лапиной, Е.В. Нижегородовым, Е.К. Румянцевым,

А.Ю. Сизикиным, О.И. Торбиным, В.Г. Туркиным, А.С. Ершовым и т.д., а во-

просы применения стандартизации для распространения лучших бизнес-

практик и повышения эффективности оказания услуг – М.И. Ломакиным,

А.А. Стрехой, А.В. Докукиным, А.В. Балвановичем и др.

6

Вместе с тем недостаточная степень научной разработки вопроса повы-

шения качества услуг с позиции портфельного подхода и несомненная практи-

ческая значимость его использования для транспортных компаний в современ-

ных условиях обусловили выбор темы настоящего исследования и определили

его цель.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обосно-

вание и разработка практических рекомендаций по развитию организационно-

экономических методов повышения качества портфеля услуг многопрофильной

транспортной компании.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи

диссертационного исследования, определившие логику его проведения и струк-

туру работы в целом:

1) выявить признаки диверсифицированного портфеля продуктов и услуг

многопрофильной компании как объекта управления качеством;

2) адаптировать к особенностям системы управления качеством много-

профильных транспортных компаний методику построения дерева целей;

3) разработать метод интеграции управляющих воздействий на различных

участках экстернализованной цепочки создания ценностей в процессе повыше-

ния качества диверсифицированного портфеля услуг транспортной компании;

4) предложить систему интегрированных показателей качества диверси-

фицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании, ос-

нованную на сравнении с эталонными значениями.

Объектом исследования являются многопрофильные транспортные ком-

пании.

Предмет исследования – организационно-экономические и управленче-

ские отношения, возникающие в процессе формирования и развития системы

управления качеством многопрофильных транспортных компаний.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследо-

вания послужили фундаментальные труды по экономической теории, систем-

ный подход к изучению социально-экономических явлений, институциональ-

ной экономике, управлению продуктами и услугами, развитию систем менедж-

мента качества, отраслевые методические материалы.

В ходе исследования проанализированы и использованы разработки

научных коллективов и отдельных ученых Финансового университете при Пра-

вительстве Российской Федерации, Московского государственного университе-

та имени М.В. Ломоносова, Российского экономического университета имени

Г.В. Плеханова, Центрального экономико-математического института Россий-

ской академии наук, Национального исследовательского университета – Выс-

шей школы экономики, Государственного университета управления и ряда дру-

гих организаций.

В ходе решения поставленных задач были использованы следующие ме-

тоды: структурный анализ, логический анализ, метод группировок, экспертно-

аналитический метод, метод графического моделирования, а также метод стан-

дартизации данных.

Информационной базой диссертационного

7

исследования послужили

научные разработки по теме исследования, данные Росстата, аналитический

материал отечественных и зарубежных ученых, опубликованный в различных

информационных

изданиях,

Интернет-ресурсы,

материалы

научно-

практических конференций, результаты научно-исследовательских работ, вы-

полненные автором, нормативные и статистические данные о деятельности

различных многопрофильных компаний.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении

актуальной научно-практической задачи теоретического обоснования и разра-

ботки

практических

рекомендаций

по

развитию

организационно-

экономических методов повышения качества диверсифицированной ассорти-

ментной линейки многопрофильной компании на базе интеграции продуктово-

сервисных предложений.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следу-

ющие результаты, содержащие элементы научной новизны:

1) выявлены признаки диверсифицированного портфеля продуктов и

услуг многопрофильной компании как объекта управления качеством: наличие

в портфеле не менее двух продуктов и услуг, различных по видам классифика-

ции хозяйственной деятельности, управление которыми осуществляется в рам-

ках единой системы на основе организационно-экономических методов; осу-

ществление оказания услуг портфеля преимущественно собственными силами

многопрофильной компании, в которой не менее 75 процентов действий по ока-

занию услуг осуществляются внутри компании; дифференцированная внутрен-

няя среда, когда несколько услуг портфеля имеют свои особенности и не связа-

ны друг с другом процессом оказания; наличие интегрированных продуктово-

сервисных предложений, объединяющих несколько продуктов и услуг в их

представлении для клиента;

2) адаптирована к особенностям системы управления качеством много-

профильных транспортных компаний методика построения дерева целей, поз-

воляющая интегрировать цели, задаваемые в рамках внутрифирменных бизнес-

процессов, бизнес-процессов в интересах прямого заказчика и в интересах ин-

формационного интегратора: предложено разделение целей на индивидуальные

(задающие качество отдельных услуг), синергетические (формируемые для

максимизации эффекта масштаба за счет подбора и параллельного выполнения

сходных бизнес-операций из различных портфелей: внутреннего, непосред-

ственно клиентского и портфеля услуг для информационных агрегаторов), уни-

версальные (описывающие качество операций, влияющих на всю деятельность

компании); обосновано, что для повышения качества деятельности многопро-

фильной транспортной компании в целом приоритетными должны являться

универсальные цели, синергетические цели и индивидуальные цели по бизнес-

операциям в интересах информационного агрегатора ввиду максимальной

транспарентности и, одновременно, максимального уровня конкуренции на

данном рынке, при этом уровень качества по задачам информационного агрега-

тора должен оптимизироваться на основе принципа максимина;

8

3) разработан метод интеграции управляющих воздействий на различных

участках экстернализованной цепочки создания ценностей в процессе повыше-

ния качества диверсифицированного портфеля услуг транспортной компании,

предусматривающий соотнесение «сквозных» бизнес-процессов, объединяю-

щих ресурсы предприятия, его контрагентов, клиентов и информационного ин-

тегратора в рамках инклюзивной бизнес-модели с выделенными приоритетны-

ми целями синергетического и универсального характера с последующим фор-

мированием специальных интегрирующих проектов, использующих комбина-

цию мягкой рамочной контрактации и рыночных стимулов высокой мощности

для достижения поставленных целей;

4) предложена система интегрированных показателей качества диверси-

фицированного портфеля услуг многопрофильной транспортной компании, ос-

нованная на сравнении с эталонными значениями; обоснованы показатели

оценки качества с позиции клиента (доступность информации для заказчика,

легкость осуществления заказа, общения с исполнителем, своевременность по-

дачи подвижного состава, выполнение перевозки в срок, безопасность перевоз-

ки, сохранность груза) и с позиции внутренних бизнес-процессов фирмы (тех-

ническое и санитарное состояние подвижного состава и др.) в их соотнесенно-

сти с акторами цепи создания ценностей, методами и средствами повышения

качества.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в раз-

работке методов решения актуальной задачи повышения качества услуг много-

профильных транспортных компаний с диверсифицированным портфелем

услуг.

Теоретические и практические результаты, полученные в процессе прове-

денного исследования, могут быть использованы в деятельности многопро-

фильных автотранспортных компаний, а также в учебном процессе в высших

учебных заведениях экономического профиля при чтении отдельных тем по

дисциплинам «Менеджмент» и «Менеджмент качества».

Апробация работы. Предложения и рекомендации, в основе которых ре-

зультаты данного исследования, апробированы и внедрены в многопрофильной

транспортной компании ООО «Антарестрансавто», где они показали свою эф-

фективность, что подтверждается отзывом данного субъекта предприниматель-

ства.

Отдельные выводы и практические рекомендации исследования были

представлены и получили одобрительную оценку на следующих научно-

практических конференциях: Научно-практическая конференция «Актуальные

проблемы развития экономических систем: теория и практика» (г. Москва,

ФГБУН «Институт экономики РАН», 14 июня 2013 г.); Международная научно-

практическая конференция «Эффективность работы современной экономиче-

ской системы» (г. Москва, НОУ ВПО «Московская академия предприниматель-

ства при Правительстве Москвы», декабрь 2012 г.).

Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в

шести публикациях авторским объемом 2,9 п.л. три из которых (авторский

9

объем – 1,5 п.л.) представлены в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнау-

ки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соис-

кание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены дис-

сертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в

ряде вузов и научных организаций г. Москвы.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключе-

ния и библиографического списка.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссерта-

ционного исследования, ее теоретическая и практическая значимость, характе-

ризуется степень научной разработанности выбранной проблематики, опреде-

лены объект, предмет, цель и задачи работы, сформулированы положения, вы-

носимые на защиту.

В рамках первого научного результата выявлены признаки диверсифици-

рованного портфеля услуг многопрофильной компании как объекта управления

качеством.

В работе показано, что сформировать диверсифицированный портфель

продуктов (услуг) можно в любой многопрофильной компании, имеющей сле-

дующие отличительные признаки:

1) наличие нескольких профилей деятельности компании;

2) наличие продуктов и услуг, сгруппированных в портфели;

3) принадлежность продуктов и услуг к различным видам деятельности;

4) синергетический эффект от управления качеством портфеля;

5) наличие особых признаков диверсифицированного портфеля продук-

тов и услуг.

Только если совокупность продуктов и услуг удовлетворяет данным при-

знакам, ее можно рассматривать как консолидированный объект управления

качеством диверсифицированного портфеля продуктов и услуг многопрофиль-

ной компании. Далеко не все компании удовлетворяют данным критериям.

Особыми признаками диверсифицированного портфеля продуктов и

услуг многопрофильной компании как объекта управления качеством являют-

ся:

1) наличие в портфеле не менее двух продуктов и услуг, различных по

видам классификации хозяйственной деятельности, управление которыми осу-

ществляется

в

рамках

единой

системы

на

основе

организационно-

экономических методов;

2) осуществление оказания услуг портфеля преимущественно собствен-

ными силами многопрофильной компании, в которой не менее 75 процентов

действий по оказанию услуг осуществляются внутри компании;

3) дифференцированная внутренняя среда, когда несколько услуг портфе-

ля имеют свои особенности и не связаны друг с другом процессом оказания;

10

4) наличие интегрированных продуктово-сервисных предложений, объ-

единяющих несколько продуктов и услуг в их представлении для клиента.

Особые признаки диверсифицированного портфеля продуктов и услуг

многопрофильной компании как объекта управления качеством подробно рас-

смотрены в диссертации, в частности, интегрированный характер активности во

внешней среде (формирование комплексных продуктово-сервисных предложе-

ний) и системы управления портфелем имеет следующие особенности.

1. Синергетический эффект от управления качеством портфеля.

2. Унифицированные подходы к управлению качеством.

3.Использование совокупного ресурсного потенциала для создания порт-

феля и управления его качеством.

4.Диверсифицированный характер самого портфеля, который обусловлен

не только различными продуктами и услугами, но и возможностью использова-

ния локализованных, привязанных к конкретному продукту или услуге инстру-

ментов управления качеством.

В рамках исследования автором было выявлено, что в настоящее время в

Смоленской области лишь 15% компаний являются многопрофильными и име-

ют диверсифицированный портфель продуктов. Диаграмма структурного со-

става предприятий на территории Смоленской области, обладающих портфелем

продуктов, представлена на рисунке 1.

В исследовании использованы классическая терминология, однако неко-

торые термины используются в авторской интерпретации. К их числу относятся

следующие.

Многопрофильная компания – это хозяйствующий субъект, осуществля-

ющий несколько видов деятельности по производству продукции и (или) оказа-

нию услуг, которые классифицируются как различные виды деятельности.

Портфель продуктов – это совокупность продуктов или услуг по одному

виду классификации хозяйственной деятельности, производимых предприяти-

ем преимущественно собственными силами.

Диверсифицированный портфель продуктов – совокупность продуктов

или услуг различных по видам классификации хозяйственной деятельности,

производимых многопрофильной компанией преимущественно собственными

силами.

В работе подробно рассмотрен диверсифицированный портфель продук-

тов многопрофильной компании, обладающий отличительными признаками, с

точки зрения управления его качеством, введено понятие качества дифферен-

цированного портфеля продуктов.

11

15%

36%

49%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

11%

30%

59%

13%

55%

Многопрофильные

компании с

диверсифицированным

портфелем продуктов

Многопрофильные

компании с

недиверсифицированны

м портфелем продуктов

Однопрофильные

компании с

недиверсифицированны

м портфелем продуктов

2012 год

2013 год

2014 год

Рисунок 1 – Диаграмма динамики структурного состава предприятий на терри-

тории Смоленской области, обладающих портфелем продуктов

Качество диверсифицированного портфеля продуктов есть соответствие

продуктов портфеля как общим, универсальным, так и индивидуальным для

каждого продукта атрибутам качества.

Возможны четыре направления портфельного подхода:

1) однопрофильная компания с не диверсифицированным портфелем

продуктов;

2) однопрофильная компания с диверсифицированным портфелем про-

дуктов;

3) многопрофильная компания с набором не диверсифицированных

портфелей;

4) многопрофильная компания с диверсифицированным портфелем про-

дуктов.

Характеристика портфельных подходов в аспекте управления качеством

представлена в таблице 1.

Общим в указанных направлениях является портфельный подход, который

применяем, когда осуществляется управление качеством портфеля продуктов.

Но если для однопрофильных портфелей подходы по управлению качеством

универсальны, где и внешняя и внутренняя среда являются однородными, то

для многопрофильных компаний с набором не диверсифицированных портфе-

лей имеется возможность формирования локальных сред управления каче-

ством, которые между собой могут не пересекаться, а в нашей ситуации, когда

интегрированная внешняя среда однородная и дифференцированная внутрен-

няя среда разнородная – может быть разработана методика управления каче-

ством с учетом специфики диверсифицированного портфеля продуктов.

32%

Однопрофильная

компания с не дивер-

сифицированным

портфелем продуктов

Однопрофильная

компания с диверси-

фицированным порт-

фелем продуктов

Многопрофильная

компания с не дивер-

сифицированным

портфелем

Многопрофильные

компании с диверси-

фицированным порт-

фелем продуктов

В наличии

В наличии

В наличии

В наличии

Однород-

ная

Однород-

ная

Однородная

Универсальные

Однородная

Универсальные

Однород-

Разнородная

Индивидуальная

с

учетом

специфики

не диверсифициро-

ванных

портфелей

продуктов

Интегрированная

с

учетом

специфики

диверсифицирован-

ного портфеля про-

дуктов

12

Таблица 1 – Характеристика портфельных подходов в аспекте управления каче-

ством

Вид компании

Наличие

Внешняя

Внутренняя

Подходы к управле-

портфельного

среда

среда

нию качеством

подхода в

управлении

качеством

ная

кальная

ло- локальная

Однород-

Разнородная

ная

инте- дифферен-

грирован-

цированная

ная

В рамках второго научного результата адаптирована к особенностям си-

стемы управления качеством многопрофильных транспортных компаний мето-

дика построения дерева целей, позволяющая интегрировать цели, задаваемые в

рамках внутрифирменных бизнес-процессов, бизнес-процессов в интересах

прямого заказчика и в интересах информационного интегратора.

Особенностью новой деловой практики, складывающейся в транзитивный

период от традиционной к сетецентрической глобализованной в макромасшта-

бе экономики, является необходимость сочетания, с одной стороны, различных

продуктов и услуг, адресованных одному клиенту и формирующих комплекс-

ное продуктово-сервисное предложение, и, с другой стороны, сочетания одно-

родных бизнес-процессов, производимых как собственных внутрифирменных

интересах, так и в интересах прямого заказчика или информационного интегра-

тора.

В формирующейся новой структуре экономики, ориентированной на ин-

формационные возможности глобальных Интернет-компаний, «фронтенд» (от

англ. front end – уровень, отвечающий за коммуникацию между клиентом и

внутренним операционным ядром) компании агрегируют все работу по обще-

нию с клиентами, опираясь на глобальные информационные платформы

(например, ряд сервисов Яндекса, как Яндекс-такси, Яндекс-маркет, развитие

системы доставки грузов для Яндекс-маркета и т.д.), что позволяет на основе

интеграции разнородной информации о каждом клиенте и использования тех-

13

нологии «big data» формировать персонализированные комплексные продукто-

во-сервисные предложения, решающие проблемы в рамках определенных пат-

тернов клиентского поведения, как на бытовом уровне (единый заказ для по-

ездки на праздник – подача такси с упакованным подарком внутри и брониро-

ванием мест в ресторане, с последующим предоставлением наемных водителей

для развоза владельцев собственного автотранспорта по домам, в рамках одно-

го сервиса), так и на бизнес-уровне.

С другой стороны, «бэкенд» (от англ. back end – внутренний уровень

структуры, отвечающий за непосредственное выполнение ее функций) компа-

нии интегрируют всю производственно-технологическую часть выполнения

клиентских заказов, обрабатываемых «фронтенд» компаниями. В настоящее

время данная схема редко реализуется в чистом виде, поскольку далеко не все

компании, непосредственно производящие товары и услуги, перешли на пози-

ции чистого поставщика-аутсорсера для интеграторов заказов, а продолжают

прямые продажи товаров и услуг традиционным клиентам. В то же время для

«традиционной» транспортной компании использование части собственных ак-

тивов для оказания услуг по заказу «фронтенд» компаний (информационных

интеграторов заказов) позволит значительно повысить эффективность исполь-

зования активов и стабилизировать портфель заказов, снизив его зависимость

от традиционных клиентов. Этим обусловливается необходимость разработки

научно-методического обеспечения процессов целеполагания в управлении

портфеля услуг транспортной компании в переходный период, в рамках кото-

рого осуществляется одновременная реализация прямых услуг и услуг посред-

ством информационного агрегатора. Например, простейшая транспортная услу-

га «доставка груза» может осуществляться во внутренних интересах транс-

портной компании, в интересах прямого заказчика и в интересах заказчика,

опосредованного сервисом Яндекс-доставка. Услуга «техническое обслужива-

ние автотранспорта» в настоящее время может осуществляться в интересах

собственного транспорта компании либо в интересах стороннего корпоративно-

го владельца, использующего аутсорсинговую схему управления своим авто-

парком, но в будущем расширение возможностей информационного агрегатора

позволяет прогнозировать появление автоматизированного сервиса по передаче

даже личного транспорта на аутсорсное обслуживание, в комплексе с услугами

по предоставлению в необходимых случаях водителей.

В работе выявлены недостатки существующих в настоящее время мето-

дик построения дерева целей компании для управления качеством диверсифи-

цированного портфеля продуктов многопрофильной транспортной компании. В

данных методиках:

не учитывается характер связей между элементами дерева целей, не-

достаточно четко определяются порядок, методы формирования и оценки при-

оритетов структурных элементов целей в зависимости от назначения выполня-

емых операций;

не уделяется должного внимания принципам и приемам структуриза-

ции.

14

В диссертационном исследовании представлена усовершенствованная

методика построения дерева целей системы управления качеством диверсифи-

цированного портфеля продуктов для многопрофильной компании. В отличии

от известных методик автором разработаны три типа связей при построении

дерева целей:

1) индивидуальные;

2) синергетические;

3) универсальные.

Стратегической целью предприятия в рамках настоящего исследования

является повышение качества портфеля услуг многопрофильной транспортной

компании. Достижение данной цели, в рамках предложенной методики, базиру-

ется на формировании трех основных ветвей – индивидуальной, синергетиче-

ской, универсальной. Данные ветви позволяют достичь соответствующих про-

межуточных целей. При этом индивидуальные ветви являются специфическими

для каждой промежуточной цели, назначенной для бизнес-операции, универ-

сальные – общими для предприятия, синергетические – регулярные либо адхо-

кратические цели, формируемые для максимизации эффекта масштаба за счет

подбора и параллельного выполнения сходных бизнес-операций из различных

портфелей: внутреннего, непосредственно клиентского и портфеля услуг для

информационных агрегаторов.

Если индивидуальные и универсальные цели характерны для существу-

ющей методики управления компанией, то внедрение синергетических целей в

предложенной трактовке является новшеством, позволяющим оптимизировать

работу компании в период сосуществования различных каналов получения за-

казов.

В тоже время для достижения индивидуальных и синергетических про-

межуточных целей необходимо достижение универсальных промежуточных

целей, которые, в свою очередь, могут быть достигнуты при помощи достиже-

ния подцелей.

Использование данной методики построения дерева целей позволяет чет-

ко понимать – поручения какого типа отдавать руководителям различного

уровня. Кроме того, оно определяет характер действий руководителя компании

(например, прямое делегирование, текущее взаимодействие с руководителями

других направлений деятельности, непосредственное участие руководителя в

реализации цели и др.). Кроме того, изучение дерева целей позволяет выделить

те операции, которые систематически не попадают в разряд определяемых уни-

версальными или синергетическими целями, и рассмотреть вопрос об их со-

кращении либо передаче на аутсорсинг как непрофильных для транспортной

компании.

Дерево целей повышения качества диверсифицированного портфеля про-

дуктов многопрофильной компании представлено на рисунке 2.

Подцель 1.3.1

Подцель 1.3.2

Синергетическая связь

Универсальная связь

Индивидуальная связь

Повышение качества портфеля услуг многопрофильной транспортной компании

Цель 1

Цель 2

Цель 3

Индивидуальная

цель 3.1

Синергетическая

цель 3.2

Универсальная

Универсальная

цель 2.3

цель 3.3

Индивидуальная

цель 1.1

Синергетическая

цель 1.2

Индивидуальная

цель 2.1

Синергетическая

цель 2.2

Универсальная

цель 1.3

Подцель 2.3.1

Подцель 2.3.2

Подцель 3.3.1

Подцель 3.3.2

Цель 1 – Сокращение совокупных затрат на управ-

ление качеством

1.1. Реализация подходов повышения качества в

универсальной цепочке создания ценности

1.2. Достижение синергетического эффекта

1.3. Интеграция ресурсного потенциала

1.3.1.

Формирование ресурсного потенциала мно-

гопрофильной компании

1.3.2.

Формирование ресурсного потенциала сто-

ронних структур

Цель 2 – Обеспечение рыночно допустимых диффе-

ренцированных соотношений «цена – качество» для

каждого продукта/услуги в отдельности и портфеля

в целом

2.1.

Концентрация

ресурсов

на

приоритетных

направлениях повышения качества

2.2. Достижение синергетического эффекта

2.3. Интеграция ресурсного потенциала

2.3.1.

Формирование ресурсного потенциала мно-

гопрофильной компании

2.3.2.

Формирование ресурсного потенциала сто-

ронних структур

Цель 3 – Эффективность использования ресурсов

многопрофильной компании и сторонних структур

3.1. Реализация подходов повышения качества в

универсальной цепочке создания ценности

3.2 Достижение синергетического эффекта

3.3 Интеграция ресурсного потенциала

3.3.1. Формирование ресурсного потенциала мно-

гопрофильной компании

3.3.2. Формирование ресурсного потенциала сто-

ронних структур

Рисунок 2 – Модель дерева целей повышения качества диверсифицированного портфеля услуг многопрофильной транс-

портной компании

16

В диссертации конкретизированы следующие цели диверсифицированно-

го портфеля продуктов (услуг) как объекта управления качеством:

1) сокращение совокупных затрат на управление качеством за счет инте-

грации ресурсного потенциала и синергетического эффекта. Показано, что дан-

ная цель достигается за счет формирования универсальной эксплицированной

цепочки создания ценностей, в которой основные усилия сосредоточены на ка-

честве операций, входящих в универсальные или синергетические цели, а

большая часть индивидуальных операций передана на аутсорсинг;

2) обеспечение рыночно допустимых дифференцированных соотноше-

ний «цена – качество» для каждого продукта в отдельности и портфеля в целом

за счет адаптивной концентрации ресурсов на приоритетных направлениях по-

вышения качества, зависящих от степени транспарентности рынка и уровня

конкуренции. Установлено, что наиболее транспарентным и, одновременно,

высококонкурентым рынком является рынок услуг, опосредуемых информаци-

онным агрегатором, поскольку он, зачастую являясь монополистом или, как

минимум, олигополистом в данной области, с одной стороны, полностью инте-

грирует всю историю выполнения заказов, обладая при этом развитыми сред-

ствами учета отзывов конечных клиентов о качестве оказанных услуг, и, с дру-

гой стороны, занимает доминирующее положение на рынке, имея возможность

выбирать «бэкенд» компанию среди большого числа аналогичных фирм;

3) минимизация ущерба из-за ненадлежащего качества продуктов в от-

дельности и портфеля в целом. Решение данной цели прямо вытекает из дости-

жения второй цели, что позволяет сосредоточить усилия на минимизации ре-

кламаций на тех сегментах операций, которые наиболее чувствительны к кли-

ентскому отклику. Это позволит устранить риск потери заказов, поступающих

через информационного интегратора, за счет сосредоточения усилий на обеспе-

чении требуемого им уровня качества сервисов.

К определению уровня качества портфеля услуг, с целью повышения ка-

чества, можно подходить с двух позиций.

Первая позиция: уровень качества рассматривается как арифметическая

средняя величина полученная от суммы оценок индивидуальных составляющих

портфеля:

,

(1)

где:

– число услуг в портфеле;

– уровень качества портфеля;

;

– уровни качества услуг (1, 2… ).

Вторая позиция: уровень качества оценивается самым слабым звеном в

портфеле:

,

(2)

где:

17

– минимальный уровень качества;

– множество показателей качества, из которого

выбирается продукт с минимальным уровнем качества.

В случае с портфелем услуг, оказываемых посредством информационного

агрегатора, любая услуга с недостаточным качеством оказывает, по вышепри-

веденным причинам, негативное влияние на весь портфель, что может привести

к снижению объема заказов от агрегатора или же исключению из сервиса, по-

этому в данном случае необходимо сконцентрироваться на решении максимин-

ной задачи – повышению минимально гарантированного уровня качества ока-

зываемых услуг.

В случае же портфеля услуг, оказываемых непосредственно отдельным

клиентам, можно сконцентрироваться на повышении арифметического средне-

го уровня качества портфеля, поскольку недовольство клиентов по отдельным

услугам с низким уровнем качества может быть компенсировано расширением

взаимоотношений с клиентами, удовлетворенными услугами повышенного ка-

чества.

В третьем научном результате разработан метод интеграции управляю-

щих воздействий на различных участках экстернализованной цепочки создания

ценностей в процессе повышения качества диверсифицированного портфеля

услуг транспортной компании.

В диссертационном исследовании показано, что для достижения цели

управления качеством диверсифицированного портфеля многопрофильной

компании необходимо обеспечение синергетического эффекта в результате

консолидации универсальных атрибутов качества интегрированной внешней

среды и индивидуальных атрибутов качества дифференцированной внутренней

среды, изменении цепочки создания ценностей и введения в нее интегрирую-

щих компонентов в качестве общей надстройки.

Выявлены структурные составляющие цепочки создания ценности кон-

кретного продукта многопрофильной компании с учетом специфики включения

в портфель:

набор конкретных, последовательных действий для каждого продукта

– состоит из индивидуальных мероприятий, направленных на повышение каче-

ства и учитывающих особенности и специфику продукта. Действия примени-

мые исключительно к рассматриваемому продукту;

набор универсальных действий для нескольких продуктов – подразу-

мевает проведение общеприменимых для всех продуктов портфеля действий,

направленных на повышение качества;

набор индивидуальных атрибутов качества каждого продукта – при-

сущи исключительно каждому продукту в отдельности. Данные атрибуты учи-

тывают особенности продукта, его свойства и назначение;

набор универсальных атрибутов качества портфеля - характерны для

всех без исключения продуктов диверсифицированного портфеля.

Отличительной особенностью данной цепочки от известных является:

18

наличие синергетического эффекта управления качеством портфеля

продуктов, который возникает в результате консолидации дифференцирован-

ной внутренней среды и интегрированной внешней среды;

сокращение общих расходов на управление качеством по сравнению с

многопрофильными компаниями с локальными портфелями, которые вынуж-

дены для каждого портфеля использовать свои действия и атрибуты качества.

В результате консолидации всех продуктов и формирования диверсифи-

цированного портфеля продуктов наряду с индивидуальными, для каждого

продукта, действиями, повышающими качество конкретного продукта дивер-

сифицированного портфеля, используется набор универсальных атрибутов ка-

чества. Данный подход позволяет изъять из цепочки избыточные или дублиру-

ющие действия, повторяющиеся для каждого продукта.

В работе показано, что набор универсальных действий по повышению

качества является общим интегрирующим звеном для всех цепочек создания

ценностей многопрофильной компании и обеспечивает условия для повышения

качества каждого продукта портфеля в отдельности и диверсифицированного

портфеля продуктов в целом.

На основании рассмотренных структурных составляющих цепочки мож-

но разработать универсальную цепочку создания ценности в многопрофильной

компании (рисунок 3).

В рамках универсальной цепочки процесс повышения качества представ-

ляет собой совокупность последовательно-параллельных этапов производства

продукции или оказания услуг для удовлетворения потребностей заказчика.

Одновременно в каждой из цепочек создания ценностей многопрофильной

компании присутствует надстройка, которая, оказывая позитивное воздействие

на отдельные этапы цепочки с целью повышения качества, одновременно явля-

ется интегрирующим звеном всех цепочек диверсифицированного портфеля

продуктов. Данная цепочка обладает адаптивностью, заключающейся в способ-

ности гибкого изменения, быстрого приспособления к обновляющимся целям,

задачам и функциям предприятия, относительно вопросов повышения качества.

Критерии рыночной

допустимости повыше-

ние качества портфеля

продуктов

19

Набор универсальных действий и атрибутов ка-

чества интегрированной внешней среды

ПРОДУКТ K

ПРОДУКТ 2

ПРОДУКТ 1

11

D12

D13

D1n

Синергетический эф-

фект

q11

q1

q13

q1m

Дифференцированная внутренняя среда

Качество

D

2

D

– индивидуальные действия повышения качества продукта.

NN

q

MM – индивидуальные атрибуты повышения качества продукта.

Рисунок 3 – Универсальная цепочка создания ценности в многопрофильной компании с диверсифицированным

портфелем продуктов

20

Адаптивность обеспечивается за счет наличия эмерджентных свойств при

объединении со сторонними структурами, проявления синергетического эф-

фекта повышения качества, а также портфельного подхода. Разделение процес-

са производства услуги на этапы позволяет выявить факторы позитивной

направленности относительно качества и элементы процесса, требующие

улучшения.

Важной особенностью предлагаемого метода является акцент на широкое

привлечение профильных компетенций долговременных бизнес-партнеров, ло-

яльных заказчиков и информационного интегратора в единую цепочку создания

ценности, которая ввиду высокого удельного веса вынесенных во внешнюю

среду бизнес-функций может именоваться экстернализованной, а бизнес-

модель ее функционирования, предусматривающая активное участие вышепе-

речисленных акторов – инклюзивной.

Привлечение внешних носителей ресурсов и компетенций позволяет не

только повысить их качество за счет конкурсного отбора и реализации эффекта

масштаба, но и улучшить степень мотивации участников процесса, за счет пре-

обладания в мотивации независимых сторонних акторов рыночных стимулов

высокой мощности (права на остаточный доход) и долговременных довери-

тельных (рамочных) контрактов, в рамках которых все акторы цепи создания

ценности стремятся к достижению долговременных общих целей – информаци-

онный агрегатор к высокому уровню предоставления услуг, позволяющему вы-

теснить с рынка отдельные компании-конкуренты, а транспортная компания – к

более плотной интеграции в бизнес-модели информационного интегратора, что

открывает возможность доступа к существенно более широкому и гарантиро-

ванному портфелю заказов.

Для координации деятельности независимых акторов в цепи создания

ценности предлагается на базе предложенной в рамках второго научного ре-

зультата классификации целей выделение приоритетных комплексных и синер-

гетических целей с последующим проектным управлением их достижением на

основе адхократического объединения ресурсов данных акторов.

Основными элементами объекта управления при данном подходе являются

этапы процесса создания товара или услуги.

Субъектом управления процессом обеспечения качества продукта или

услуги является специально созданная структура в виде отдела, службы, под-

разделения непосредственно на предприятии.

При традиционных подходах для каждого продукта отправной точкой яв-

лялся расчет затрат, направленных на повышение его качества, или необходи-

мое количество ресурсов на повышение качества единицы продукции. В пред-

лагаемом автором подходе исходной точкой является расчет количества про-

дуктов портфеля, повышение качества которых возможно на основании ис-

пользования единицы ресурса.

На основании вышеизложенного можно сформировать блок-схему инте-

грации организационно-экономических, ресурсных методов и временных пери-

одов воздействия на качество продукта или услуги (рисунок 4) и предложить

Дособытийный

период

Повышение

Послесобытийный

качества

период

Текущий пери-

од

Организационно-экономические мероприятия

Ресурсы

Предприятие

Финансы

Инфраструктура

Взаимовлияние продук-

тов портфеля

Иное

Сторонние структуры

Охранное предприятие

Банковские структуры

Страховые компании

21

итоговую модель повышения качества диверсифицированного портфеля про-

дуктов (рисунок 5).

Рисунок 4 – Блок-схема интеграции организационно-экономических, ресурсных

методов и временных периодов воздействия на качество продукта или услуги

В рамках четвертого научного результата разработана система интегриро-

ванных показателей качества услуг в портфеле.

Для совершенствования процесса управления качеством и обеспечения

условий совершенствования подходов, используемых для повышения качества

услуг портфеля в отдельности и портфеля в целом, целесообразно использовать

интегрированные показатели оценки текущего состояния качества производи-

мых продуктов или оказываемых услуг.

Интегрированный показатель качества (ИПК) каждой услуги (портфеля)

базируется на двух аспектах.

Первый аспект: атрибуты качества услуги (портфеля), суммарное сложе-

ние качественных показателей которых отражает качественный показатель

услуги (портфеля) в абсолютном отношении за определенный период времени.

22

Качество портфеля продуктов

Послесобытийное воздействие

Текущее воздействие

Дособытийное воздействие

Ресурсы сторонних организаций

Ресурсы сторонних организаций

Организационные мероприятия

Экономические мероприятия

Внутренние под-

разделения пред-

приятия

Вид деятельно-

Вид деятельно-

Вид деятельно-

сти 1

сти 2

сти 3

Продукт 1

Продукт 2

Продукт 3

Внутренние подразделе-

ния предприятия

Вид деятельно-

сти n

Продукт n

Рисунок 5 – Содержательная модель повышения качества диверсифицированного портфеля продуктов

23

Второй аспект: качественный показатель услуги (портфеля) в абсолютном

отношении в относительном сравнении с эталонным показателем качества

услуги (портфеля) по отрасли, региону и т.д. за определенный период времени.

Основными атрибутами качества являются:

- доступность информации об услуге для заказчика (потребителя);

- своевременность начала работ по производству услуги;

- совершенство средств производства;

- техническое и эстетическое состояние средств производства;

- выполнение работы по оказанию услуги в срок, в полном объеме, с

надлежащим качеством;

- безопасность выполнения работ по оказанию услуг, для заказчика (потре-

бителя);

- оперативное оформление документации для заказчика (потребителя).

Безусловно, не все атрибуты качества применимы для всех без исключения

услуг, часть атрибутов может отсутствовать по причине специфики услуги, од-

нако весь спектр атрибутов качества позволяет более объективно подойти к во-

просу оценки качества услуги.

Интегрированный показатель качества услуги не является константой и

меняется с течением времени под воздействием изменений, которые происхо-

дят в отношении требований атрибутов качества.

Интегрированные показатели качества целесообразно разделить на три

раздела: 1) уровень качества структурных составляющих услуги; 2) уровень ка-

чества каждой в отдельности услуги портфеля и 3) уровень качества портфеля

услуг в целом. Данные показатели взаимосвязаны между собой и охватывают

различные аспекты содержания качества услуг портфеля в отдельности и порт-

феля в целом (таблица 2).

Оценка качества дается на основании сравнения с эталоном. Эталоном яв-

ляются лучшие образцы, условия, коэффициенты и т.д., применимые к оказы-

ваемым услугам. Уровень качества, равный единице относительно эталонного

значения уровня качества услуги в отдельности и портфеля услуг в целом, со-

ответствует 100% качества. Учитывая динамику изменения существующих реа-

лий, можно констатировать, что качество услуги может быть только относи-

тельным и подвержено изменению. Любой эталонный образец является вре-

менным и периодически подлежит пересмотру и корректировке.

Структурный порядок воздействия средств повышения качества на каче-

ство услуги «Перевозка грузов автомобильным транспортом» представлен в

таблице 3.

Уровень повышения качества портфеля услуг в целом представлен в таб-

лице 4.

24

Наименование ат-

Критерии атрибу-

Эталонный по-

Показатель

Формула определения уровня ка-

рибута качества

та качества

казатель

компании

чества

1.

Уровень качества структурных составляющих услуги

Количество

источников инфор-

мации

Условные обозначения

– уровень качества относи-

тельно доступности информации

– уровень качества относитель-

но своевременности начала работ

– общее кол-во случаев выпол-

нения работ

– кол-во случаев несвоевре-

менного начала работ

1.

Доступность

информации о про-

дукте

(услуге)

для

заказчика

(потреби-

теля)

2.

Своевремен-

ность начала работ

по

производству

услуги

или

услуги

Временные

затраты на доступ к

источнику

инфор-

мации

Временные

затраты на получе-

ние

информации

Своевре-

менность

начала

работ

2.

Уровень качества услуги портфеля и портфеля услуг

Формула определения уровня качества услуги портфеля (

– эталонного,

- компании)

Формула определения уровня качества портфеля услуг(

– эталонного,

– компании)

Уровень качества

Метод оценки

1.

Уровень ка-

чества услуги порт-

феля

Уровень качества

Метод оценки

Математи-

ческая

статистика

Математи-

ческая

статистика

Таблица 2 – Интегрированные показатели качества услуг многопрофильной компании

2.

Уровень ка-

чества

портфеля

услуг

Методы воздействия

Дособытийные (Д

Текущие (Т)

Послесобытийные (Т)

Д

Т

П

Д

Т

Д

Д

Д

Т

Д

П

Д

Т

П

Атрибуты качества пе-

ревозок грузов автомо-

бильным транспортом

Средства повышения

качества

Организационные (О)/

Экономические (Э)

О

Э

О

Э

Э

Э

О

Э

О

Э

О

Э

Ресурсы предприятия (П)

Сторонние ресурсы (С)

П

П

П

П

Доступность информации

-Центр приема и сопро-

для заказчика, легкость

осуществления заказа,

общения с исполнителем

Своевременность подачи

подвижного состава

Техническое и санитар-

ное состояние подвижно-

го состава

Совершенство модели

вождения заказов

-Служба маркетинга

-Центр приема и сопро-

вождения заказов

- Служба маркетинга

- Ремонт грузовых авто-

мобилей

- Мойка автомобилей

- Служба маркетинга

- Портфель услуг

- Банковская структура

- Служба маркетинга

-Центр приема и сопро-

вождения заказов

- Служба маркетинга

-Центр приема и сопро-

вождения заказов

-Служба маркетинга

-Страховая компания

- Охранное предприятие

-Служба маркетинга

С

транспортного средства

Выполнение перевозки в

срок, в полном объеме, с

надлежащим качеством

Оперативное оформление

документации перевозок.

25

Таблица 3 – Структурный порядок воздействия средств повышения качества на

качество услуги «перевозки грузов автомобильным транспортом».

П

П

С

Безопасность перевозки,

П

сохранность груза

Оценка эффективности модели повышения качества портфеля услуг

представлена на основании сравнения уровня качества каждой услуги в отдель-

ности по периодам: когда модель повышения качества портфеля услуг отсут-

ствовала (2012 г.) и когда была внедрена в практику работы предприятия

(2014 г.). Для большей объективности проведение исследования осуществля-

лось как силами многопрофильной компании, на основе использования метода

математической статистики, так и независимой экспертной организации ООО

«Орбита-сервис», проводившей исследование методом экспертных оценок.

Итоговая оценка эффективности определена как среднее значение двух методов

оценок по каждому атрибуту качества услуги в отдельности. Расчеты оценок

эффективности по повышению качества каждой услуги портфеля в отдельности

и портфеля услуг в целом приведены в диссертационной работе и отражены в

итоговых таблицах, приведенных в диссертации.

Предложенная содержательная модель была реализована в многопро-

фильной транспортной компании ООО «Антарестрансавто» и показала свою

высокую эффективность в вопросе повышения качества портфеля услуг. Рост

уровня качества составил 75,22%.

Уровень повышения качества диверсифицированного

услуги портфеля в %

Оценка эффек-

тивности

Положительная

/

отрицательная

Положительная

Положительная

Положительная

Положительная

Положительная

Номенклатура

Оценка многопро-

Оценка экспертной

Итоговая

услуг портфеля

фильной компании

организации

средняя оценка

перевозки грузов

автомобильным

транспортом

ремонт грузово-

го автотранспор-

та

мойка автомоби-

лей

паркинг для гру-

зовых и легко-

вых автомоби-

лей

предоставление

в аренду поме-

щений под офи-

сы и склады

86,35

81,15

82,48

81,27

52,6

53,5

69,61

65,73

91,36

88,15

Общая оценка ди-

Общая оценка ди-

версифицирован-

версифицированно-

ного портфеля

го портфеля услуг

услуг данная пред-

данная экспертной

приятием

организацией

76,48

73,96

83,75

81,87

53,05

67,67

89,75

Общая итоговая

оценка диверси-

фицированного

портфеля услуг

75,22

26

Таблица 4 – Уровень повышения качества диверсифицированного портфеля

услуг в целом

В заключении автором приведены основные результаты исследования.

Изучение отечественных и мировых тенденций функционирования транспорт-

ных компаний показало возрастание роли универсальных логистических и сер-

висных услуг, выполняемых посредством глобализованных информационно-

интегрирующих сервисов многопрофильного характера. Это, с одной стороны,

упрощает для транспортных компаний процессы маркетинга, с другой стороны

– предъявляет особые требования к качеству бизнес-процессов и минимизации

их рисков. В работе предложен научно-методический аппарат управления каче-

ством портфеля многопрофильных транспортных компаний, позволяющий вы-

являть и достигать приоритетных целей в области качества в условиях сочета-

ния бизнес-функций, выполняемых в интересах собственной компании, прямых

заказчиков конечных транспортных услуг, заказчиков сервисных процессов в

рамках аутсорсинга и заказов, опосредованных информационным интеграто-

ром.

Достигнутые результаты позволяют значительно укрепить рыночные по-

зиции транспортной компании на высококонкурентном рынке сотрудничества с

информационным интегратором, повысить устойчивость к кризисным эконо-

мическим явлениям, улучшить показатели прибыльности и эффективности ис-

пользования активов.

27

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК

1. Демьянов А.А. Основные подходы к формированию смешанного

портфеля продуктов субъекта предпринимательства // Путеводитель предпри-

нимателя», 2014. – Вып. 24. (0,5 п.л.).

2. Демьянов А.А. Разработка концептуальной модели повышения каче-

ства портфеля продуктов // Ученые записки Российской академии предприни-

мательства, 2014. – Вып. 41. (0,5 п.л.).

3. Демьянов А.А. Портфельный подход как способ повышения качества

услуг субъекта предпринимательства // Транспортное дело России, 2014. – № 3.

(0,5 п.л.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в сле-

дующих публикациях:

4. Демьянов А.А. Основные элементы системы управления портфелем

продуктов субъекта предпринимательства // Сборник материалов научно-

практической конференции: «Актуальные проблемы развития экономических

систем: теория и практика» (г. Москва, Институт экономики РАН, 14 июня

2013 г.) / Под общ. науч. ред. М.В. Конотопова и А.В. Бандурина. – М.: ИЭ

РАН, 2014. (0,3 п.л.).

5. Демьянов А.А. Алгоритм формирования смешанного портфеля продук-

тов субъекта предпринимательства, этапы его реализации // Сборник материа-

лов Международной научно-практической конференции: «Эффективность ра-

боты современной экономической системы» (г. Москва, НОУ ВПО «Москов-

ская академия предпринимательства при Правительстве Москвы», декабрь

2012 г.) Под общ. ред. Ю.В. Рагулиной. – М.: Издательский комплекс МГУПП,

2012 (0,3 п.л.).

6. Демьянов А.А. Управление портфелем услуг многопрофильной транс-

портной компании во взаимодействии с информационным агрегатором [Элек-

тронный ресурс] // Информационно-экономические аспекты стандартизации и

технического регулирования: Научный интернет-журнал. 2015. – № 3(25). Ре-

жим доступа http://iea.gostinfo.ru/files/2015_03/2015_03_01.pdf. (0,8 п.л.).



Похожие работы:

«Пухальский Артём Николаевич ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ПОДХОДЫ К РАЗВИТИЮ СФЕРЫ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг) Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук Москва – 2015 2 Работа выполнена на кафедре экономической теории и политики Высшей...»





 
© 2015 www.z-pdf.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.